Meu Processo de Design
A abordagem adotada nos projetos
Introdução
Nesse post explico como é a abordagem que adoto ao desenvolver um projeto. Já adianto que não é nenhuma novidade, pois é praticamente a maneira como entendi o Design Thinking (Duplo Diamante).
Deixo esse post aberto para discussões e troca de conhecimentos.
O Duplo Diamante
É uma abordagem que pode ser utilizada para desenvolver projetos. Contudo, o que diferencia ela das outras abordagens? A diferença está em suas fases (Descobrir, Definir, Elaborar e Entregar) que sempre são centradas no usuário do seu produto ou serviço, ou seja, sempre que vamos avançar no desenvolvimento do projeto, devemos ter em mente se o que estamos querendo implementar vai causar ou não um atrito com usuário. Vale lembrar que cada fase pode envolver diversas ferramentas e métodos que, de maneira geral, têm a sua finalidade, dependendo do tipo de projeto.
Além disso, a abordagem não é definitiva e nem linear, pois sempre que uma nova descoberta é feita, podemos voltar aos passos anteriores para atualizar as nossas crenças. Isso não é ruim, pois nos permite melhorar a nossa solução do problema.
Muitas vezes, o Design Thinking é chamado de Duplo Diamante (vide os losangos do diagrama que o representa) e é uma abordagem que pode ser adotada como base e a partir dela derivamos novas etapas, adaptamos, modificamos para melhor se ajustar ao contexto do projeto.
A seguir, explicarei cada uma das fases e as ferramentas e métodos que costumo utilizar.
Briefing
Essa é a fase inicial do projeto. Nela, temos apenas uma noção do problema que estamos querendo resolver.
Identificação do problema da área de negócio
Antes de querermos pular para pesquisa com usuários é necessário entender o contexto de negócios no qual o projeto está inserido. Logo, precisamos entender o problema de negócio que o projeto vai solucionar. Dessa forma, podemos entrevistar os stakeholders para entender melhor os seguintes pontos (não limitados a):
- Qual é o contexto do problema?
- Quem e o que é afetado pelo problema?
- Por quê você acredita que esse problema existe?
- Qual objetivo de negócio você está tentando resolver?
- Qual é a classe macro do problema? Awareness, Revenue, Automation ou outro?
- Quem são os nossos clientes?
- Quem são os usuários mais afetados pelo problema? Por quê?
- Como os processos do problema em questão estão relacionados?
- Quais são as variáveis envolvidas no problema?
- Quais são os maiores desafios que a área de cada stakeholder envolvido no problema? Por quê?
- O que cada stakeholder define como sucesso do projeto? Por quê?
- Como o sucesso será medido? Por quê?
Value Assurance
Esse item é bastante importante e é feito junto aos stakeholders para entender o tamanho da oportunidade do problema que estamos querendo resolver, além de assegurar a continuidade da iniciativa. Além disso, podemos utilizá-la como uma métrica a ser medida ao longo do tempo a medida que vamos completando cada ciclo, cada Sprint. Assim, a podemos medir em unidades monetárias para que os números sejam uma forma de tornar clara e transparente o que estamos querendo com essa iniciativa.
Créditos ao meu amigo Fausto Guzzo, Data Scientist na XP Inc, que contribuiu com este item 😁
Você pode conferir mais perguntas que também podemos fazer para os stakeholders nesse excelente artigo do
. Onde ele mostra 100 perguntas que todo Designer deveria fazer durante um projeto. Recomendo a leitura!Descobrir
O objetivo dessa fase é identificar e entender as dores e necessidades dos usuários e a partir delas identificar oportunidades de negócios. Para isso, podemos utilizar diversos métodos de pesquisa e aqui explico brevemente alguns deles.
Pesquisa com Usuários
Após termos entendido todo o contexto, podemos partir para a exploração do universo dos usuários. Um dos métodos que pode nos ajudar a entender isso melhor do ponto de vista dos usuários é a Pesquisa que pode ser quantitativa ou qualitativa e, dependendo do projeto, podemos utilizar apenas um tipo de pesquisa ou ambos.
- Pesquisa Quantitativa:
Geralmente é aplicada por meio de um formulário de pesquisa e pode ser utilizada quando se quer ter uma visão de quantidade, proporção, relação entre grandezas numéricas, visão geral de determinado comportamento. Exemplo: Queremos saber qual a proporção de pessoas que utilizam o transporte metroviário da cidade de São Paulo vão para o Centro, Zona Sul, Zona Leste, Zona Norte e Zona Oeste no período de 8 horas. Um possível resultado poderia ser mostrado como um gráfico.
Além disso, caso você tenha a possibilidade de acessar Dashboards e Reports que alguém construiu, utilize como fonte para complementar a sua pesquisa. Segue um exemplo de Dashboard de vendas do varejo que poderia ser utilizado para complementar uma pesquisa a ser feita com clientes de um grande mercado do setor por meio de uma Análise de Dados.
- Pesquisa Qualitativa:
Geralmente é aplicada em formato de entrevistas de profundidade onde conversamos diretamente com os usuários, seja na forma presencial ou em video chamada. Nessas conversas a empatia é bastante importante. Para realizar uma entrevista, recomenda-se criar um roteiro de perguntas, pois assim tanto o entrevistador quanto o entrevistado não se perdem na conversa. Um exemplo de roteiro pode ser encontrado nesse post no qual falo sobre entrevistas e personas que construí para o projeto pessoal.
Segue um exemplo de projeto no qual fizemos pesquisas qualitativas e conseguimos fazer com que o nosso cliente economizasse tempo e dinheiro.
Segue um outro exemplo da etapa de descoberta na prática de um projeto sobre bancos digitais que estou fazendo. Nessa etapa deste projeto, apliquei, principalmente, a pesquisa por formulário.
Se Pesquisa com Usuários ainda lhe parece um pouco nebuloso e quando você está nessa etapa não consegue identificar qual método de pesquisa deve utilizar, fiz um workflow que você pode seguir e começar a utilizar hoje mesmo!
Esse workflow está em constante evolução. Sempre atualizo ele quando identifico alguns caminhos adicionais que podemos seguir quando precisamos decidir qual método de pesquisa utilizar nos projetos.
Definir
A etapa de Descobrir nos fornece muitas informações e, a partir delas, precisamos extrair insights, ou seja, conseguir tirar conclusões e motivações que podem nos ajudar a definir melhor o problema para que possamos propor a solução mais assertiva para ele.
Assim, a partir dos dados que coletamos da etapa anterior (entrevistas com usuários, pesquisa por formulários, pesquisas em artigos e sites especializados, dados internos já existente dentro da empresa, etc.), podemos agrupar (clusterizar) dados semelhantes para transformá-los em informação.
Uma maneira que facilita o agrupamento é extrair as palavras-chave ou frases curtas dos dados e escrevê-las em post-its, para depois fazer o agrupamento.
Depois de fazer o agrupamento, uma das ferramentas que pode nos ajudar a consolidar os insights é a Persona, com ela podemos entender quem é o nosso usuário, suas dores, necessidades e para quem estamos propondo a solução. Caso queira saber um pouco mais sobre Personas e como construir uma, escrevi um post sob o contexto do projeto pessoal aqui.
Além disso, outra ferramenta que podemos nos valer é o Mapa de Empatia que ajuda no exercício de se colocar no lugar dos usuários e compreendê-los com mais profundidade por diferentes prismas:
- Quem é
- O que precisa fazer
- O que vê
- O que fala
- O que faz
- O que escuta
- O que pensa e sente
Vale lembrar que a fase de Definição é crucial, pois caso definirmos o problema de maneira errada, a nossa solução também estará errada, ou seja, mesmo que seja uma ótima solução para um determinado problema, ela pode não estar atendendo ao usuário que necessita dela e o objetivo do projeto não terá sido atingido.
Assim, uma vez que temos definido o problema e para quem estamos propondo a solução, podemos seguir para a próxima etapa do projeto.
Insights
Aqui, um parênteses que abro sobre insights.
Não devemos confundir insight com ideia. Insight não é a luz divina e nem estalo da mente.
O insight vai além do fato observado. Na verdade, ele é o que está por trás do fato. O motivo raiz do fato observado, ou seja, o por quê daquilo.
Um exemplo
Jane é uma moça que trabalha em um empresa e mora em um apartamento em uma grande metrópole.
Fato observado: Todos os dias de Jane rega as suas plantas antes de ir ao trabalho.
Insight: Jane rega as plantar logo pela manhã pois sente que fazendo isso está contribuindo com algo positivo e lhe dá energia para começar o dia.
Dica de livro para Pesquisa e Insights.
Se você ainda ficou com dúvidas sobre o que fazer nessa etapa, recomendo que leia o artigo abaixo. Nele, mostro como tudo isso é feito na prática utilizando exemplos de um projeto que fiz, o re:Bank.
Elaborar
É o momento de gerar ideias de solução para o problema definido. Nessa fase, é bastante importante envolver os stakeholders do projeto e especialistas no assunto, pois podem nos ajudar na ideação de soluções com propostas bastante interessantes.
Como resultado, podemos chegar em muitas ideias, mas e agora? Qual ou quais delas escolher para seguir adiante? A escolha depende do escopo, orçamento e tempo do projeto.
Geralmente, utilizamos dois métodos que ajudam os stakeholders a escolher e priorizar as ideias.
Matriz de Importância
Como as ideias estarão registradas em post-its, podemos mapeá-las da seguinte forma.
Matriz de Priorização
Como as ideias estarão registradas em post-its, podemos mapeá-las da seguinte forma.
Registrar as ideias em post-its em uma parede ajuda na visualização delas por todos os integrantes na sessão de co-criação com stakeholders e fica mais fácil decidir quais delas escolher.
Entregar
Após classificar e priorizar as ideias, precisamos validá-las com os usuários. Os métodos que nos ajudam nisso é a Prototipação e o Teste com usuários.
As ferramentas de prototipação vão desde lápis e papel — e outros materiais analógicos — até aplicativos digitais (ex: Figma, Sketch, Atomic.io, Adobe XD e etc.) e, dependendo das características do projeto, o protótipo pode ser de baixa, média ou alta fidelidade.
No caso do meu nos projetos:
- Recarga de Bilhetes — Figma e Atomic.io; e você pode conferir os wireframes, telas e protótipo navegável nesse post.
- Minha Claro Lite — Adobe XD e MarvelApp.
- re:Bank — Figma e Maze. Leia nesse post sobre como foram os testes com usuários.
O protótipo serve para validar uma ideia. Assim, podemos verificar se a solução posposta tem aderência através de testes de usabilidade com os usuários e coletar o feedback sobre o protótipo.
O feedback dos usuários é importante, pois com ele podemos identificar diversos problemas na solução proposta e corrigi-los de maneira que ela se torne mais aderente às necessidades e expectativas dos usuários.
Analisando o feedback, é possível verificar se a ideia de solução proposta é a que realmente irá atender as necessidades dos usuários.
A seguir um teste com usuário feito utilizando protótipo em papel para testar e validar rapidamente a nossa proposta de valor para um projeto sobre restrições alimentares e você pode conferir neste artigo toda a documentação, descobertas e o protótipo de alta fidelidade que fizemos nesse projeto.
Se algumas funcionalidades não estão atendendo as necessidades, isso significa que o caminho escolhido não era esse, e agora? O que fazer?
Lembra que mencionei que o processo não é linear? Então, dependendo do cronograma do projeto, podemos tomar algumas decisões.
a) Se temos tempo disponível no cronograma, podemos voltar algumas etapas do nosso processo para re-avaliar e até re-idear as propostas de solução, prototipar e testar.
b) Se não temos tempo disponível, podemos apenas aplicar as devidas mudanças no protótipo baseadas no que colhemos de feedback dos usuários e testar com outro conjunto de usuários.
E depois? (POC + Aprendizados)
Algumas empresas na qual atuei adotavam a metodologia de Lean Startup. Dessa forma, uma vez validada uma ideia, seguia-se o fluxo de construção Ágil (a maioria das vezes utilizando o Scrum) e o Growth do produto ou serviço.
Considerações Finais
Esse é o processo de design que sigo durante o desenvolvimento da maioria de meus projetos pessoais, nas empresas e com clientes, é o que entendi sobre Design Thinking e sei que ainda preciso aprender muitos aspectos da abordagem para que eu consiga manipulá-la e adaptá-la melhor para cada tipo de projeto.
Adicionalmente, entendo e sei que há muitos outros métodos que poderiam ter sido utilizados em cada uma das fases, a principal razão pela qual escolhi as que citei foi a facilidade de uso e o nível de informação que me fornecem dentro do contexto do projeto.
Por favor, fiquem à vontade para comentar e sugerir. Estou aberto a discussões sobre o assunto.
Muito obrigado!
Até o próximo post!
Para saber mais sobre Design, Design Thinking e UX
A palestra abaixo foi ministrada na Feira de Inovação que ocorreu em 2019 no banco BV. Nela, explico todos os conceitos e também como as empresas estão aplicando, inovando, trazendo mais valor aos seus clientes e lucrando.
