O que vem depois da Pesquisa?
O próximo passo após uma pesquisa bem feita
Introdução
Este artigo faz parte de um conjunto que estou publicando sobre o projeto re:Bank. Se você chegou aqui de paraquedas, recomendo que leia estes dois artigos antes, na ordem:
O que vem depois da Pesquisa
Depois de feita a pesquisa é o momento de extrair os principais achados e insights dela e materializá-los em algo mais tangível e de fácil consumo para todos. Na abordagem de projeto que estamos adotando aqui — e explicada detalhadamente, passo a passo em outro artigo — estamos na etapa de Definir.
É nessa etapa que, ao mesmo tempo que apresentamos os principais achados da pesquisa, também facilitamos um workshop de co-criação com os stakeholders para preencherem alguns canvas como, por exemplo, Mapa de Empatia, Personas, Proposta de Valor e Matriz de Priorização.
Neste artigo, utilizarei o projeto re:Bank para ilustrar a forma como esses canvas são preenchidos.
Principais Achados da Pesquisa
Além do que foi consolidado e mostrado no artigo dedicado à pesquisa, podemos destacar os principais achados.
Atendimento ao Cliente: o cliente considera como um bom atendimento aquele que é rápido, resolve seus problemas, tem comunicação clara e eficiente, evita dores de cabeça e lhe dá tempo para fazer coisas que realmente importam em sua vida.
Taxas: os clientes não estão dispostos a pagar taxas abusivas para realizar as operações que realizam diariamente, como TEDs, DOCs e saques em caixas eletrônicos 24 horas por considerarem isso uma despesa desnecessária.
Critério: de acordo com o cliente, os principais critérios na escolha de um banco para sua conta principal são: não dá dor de cabeça, não tem taxa de serviço, é fácil de usar, tem tudo o que precisa e tem bom atendimento.
Serviços mais utilizados: segundo os clientes, os serviços de que mais necessitam no dia a dia são: pagamento de contas, Pix, consultar e pagar fatura de cartão de crédito, consultar extrato de conta e TED.
Tá, mas como que eu faço para encontrar os principais achados da minha pesquisa?
Volta lá no artigo sobre a abordagem de projeto que explico tudo detalhadamente 😄
Mapa de Empatia
O Mapa de Empatia é uma importante ferramenta para termos uma visão mais completa sobre o nosso cliente. Esse canvas mapeia sete dimensões:
- Com quem estamos sendo empáticos?
- O que a pessoa precisa fazer?
- O que a pessoa VÊ?
- O que a pessoa FALA?
- O que a pessoa FAZ?
- O que ela ESCUTA?
- O que ela PENSA e SENTE?
Em nosso projeto, chegamos no seguinte mapa.
Lembre-se sempre de preencher com o que foi encontrado na Pesquisa. Evite fazer suposições, pois estas já deveriam ter sido validadas ou invalidadas na pesquisa. Dessa forma, ao planejar a pesquisa, preste atenção no que você vai fazer nas próximas etapas do projeto.
A dica aqui é: incluir na pesquisa itens que facilitarão o preenchimento dos próximos canvas (mostrados neste artigo).
O modelo de mapa utilizado foi criado pelo time da XPLANE e você pode conferir o seu manual de uso neste artigo.
Personas
Acredito que Persona deva ser a ferramenta mais famosa e mais falada quando tocamos no assunto de centralidade no cliente. Essa ferramenta não é só utilizada em Design como também em Marketing.
O objetivo dela é ilustrarmos nossos clientes em algo menos abstrato e genérico como o Mapa de Empatia e tornar ainda mais tangível a imagem das pessoas para qual estamos projetando nosso produto ou serviço.
Em nosso projeto, de acordo com a pesquisa, identificamos três personas, cada qual com perfis diferentes.
De forma resumida, temos:
Jones dos Santos, 33 anos, solteiro, é de São Paulo e trabalha como Administrador. Sua renda mensal é de R$ 6.500. O rapaz preza pela praticidade em seu dia a dia, pois precisa ter suas contas pagas em dia e também pagar amigos e familiares em determinadas ocasiões. Ele não gosta de atendimento ruim e burocracia. Além disso, se incomoda quando o sistema cai e suas operações não são finalizadas. Seu maior medo é não ser capaz de pagar as contas e rebaixar sua pontuação de crédito. Segundo ele "Banco precisa ser transparente, ou seja, nem devemos notar que ele existe, mas está lá para facilitar o nosso dia a dia".
Silvia Moreira, 28 anos, solteira, é de São Paulo e trabalha como Analista de Marketing. Sua renda mensal é de R$ 5.000. A moça gosta de ser bem atendida quando quer resolver um problema e precisa que ele seja solucionado rapidamente. Além disso, ela sempre procura evitar despesas desnecessárias. Ela não gosta de pagar taxas para fazer operações e acha que seu limite de crédito é muito baixo, mesmo tendo as contas em dia. Seu maior medo é ter tantas despesas desnecessárias ao ponto de não conseguir ajudar sua família. Segundo ela "Gosto de ser bem atendida e conseguir fazer as minhas coisas do dia a dia e com o mínimo de despesas."
Mauro Magalhães, 45 anos, casado, é de São Paulo e trabalha como Diretor de Operações. Sua renda mensal é de R$ 12.000. O pai de família precisa planejar as suas finanças e controlar o que entra e o que sai da sua conta, pois tem família, quer passar mais tempo com ela e não quer ficar sem conseguir sustentá-la. Ele não gosta de atendimentos automáticos, preferindo ser atendido por uma pessoa. Além disso, sente falta de flexibilidade de alguns serviços ofertados pelo banco. Seu maior medo é não ter os problemas com sua conta bancária resolvidos e ficando com seu dinheiro preso. Segundo ele "O banco precisa me trazer solidez e a confiança, mas sem deixar de serem rápidos na solução do problema".
Mas como que você sabe tudo isso? Como saberemos tudo isso sobre nossos clientes?
Mais uma vez, uma pesquisa bem planejada e bem executada lhe trará todas essas informações. Lembre-se da dica da seção anterior 😉
Proposta de Valor
O canvas de Proposta de Valor ou mais comumente conhecido como Value Proposition Canvas é uma das ferramentas mais importantes nessa etapa para identificarmos o que vamos fazer para suprir as dores e necessidades dos nossos clientes.
Em nosso projeto, preenchemos o canvas com o auxílio tanto do Mapa de Empatia quanto das Personas.
Em resumo, temos.
Do lado do Cliente
Tarefas do cliente:
- Abrir uma nova conta.
- Pagar contas e fatura de cartão de crédito.
- Ver o que entrou e o que saiu da conta.
- Fazer transferências de dinheiro.
Dores:
- Péssimo atendimento ao cliente.
- Taxas caras.
- Não consegue fazer transferência de dinheiro devido a erros do sistema.
- Má usabilidade do aplicativo.
- Demora muito para ter um problema resolvido.
Ganhos:
- Ser bem servido.
- Não tem que pagar taxas.
- Ser capaz de pagar as contas em dia.
- Não tem dores de cabeça.
Do lado do que queremos oferecer
Analgésicos ou Aliviadores de Dor:
- Ótimo atendimento ao cliente, rápido e eficaz.
- Sem taxas para transferências de dinheiro.
- Atendimento ao cliente humanizado.
- Excelente infraestrutura de tecnologia.
- Usabilidade incrível do aplicativo.
Produtos e Serviços:
- Conta do banco digital (zero taxas).
- Cartão de débito e crédito (sem taxa anual).
- Aplicativo móvel leve.
- Pagamento eficiente de contas e faturas.
Criadores de ganho:
- Ótimo atendimento ao cliente, rápido e eficaz.
- Sem burocracia.
- Sem processos complicados.
- Antecipa as necessidades primárias dos clientes.
Tá, do lado do cliente eu entendi que conseguimos preencher com o auxílio do Mapa de Empatia e Personas, mas o lado do que queremos oferecer? De onde vem tudo isso?
O canvas de Proposta de Valor não deve ser preenchido sozinho, seja pelo Designer ou por um único stakeholder, ele deve ser preenchido em conjunto em um workshop, pois cada stakeholder tem uma visão diferente do negócio e que pode contribuir no preenchimento do canvas.
A dica aqui é: sempre preencha os canvas em conjunto em um workshop colaborativo. Estimule a discussão entre os participantes para extrair informações relevantes deles.
Matriz de Priorização
Agora que já sabemos o que o cliente precisa e o que precisamos oferecer, surge aquela pergunta: o que vamos construir primeiro? É nesse momento que podemos nos valer da Matriz de Priorização.
Para o nosso projeto, preenchemos da seguinte maneira.
Em resumo, vamos construir primeiro o que está no quadrante superior direito, ou seja:
- Abrir conta em banco.
- Pagar fatura.
- Pagar contas.
Em seguida, como estamos com a visão da centralidade no cliente, vamos construir:
- Fazer Pix.
- Consultar fatura do cartão de crédito.
- Consulta extrato.
- Antecipar pagamento de fatura.
Mas como você sabe o que é importante para o cliente?
É só voltarmos em todos os passos anteriores que acharemos as respostas.
E como você sabe o que é importante para o negócio?
Não sou eu, sozinho como Designer, que decido isso, mas sim os stakeholders em conjunto. Dessa forma, a Matriz de Priorização também é preenchida em workshop colaborativo.
A dica aqui é: não descarte nada do que já foi construído até o momento, colabore, co-crie e trabalhe em equipe.
Conclusão
Como vimos, é nessa etapa que tudo que encontramos, ou pelo menos as partes principais da nossa Pesquisa, é utilizado para definirmos o que precisamos fazer para sanar as dores e necessidades de nossos clientes. Vimos também que essa etapa requer muita colaboração e trabalho em equipe, caso contrário, podemos correr o risco de definir algo que não vai resolver nada e ainda consumir tempo e dinheiro.
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